傾聽客戶回饋：由評價與備註到服務改進閉環

中環 salon 收到 Google 1 星「等咗 40 分鐘」，同一客人其實 WhatsApp 已話「可唔可以延後」，前台無入改期，亦無寫備註。公開負評先至驚動老闆，但系統裡早就有 signal——只係無闭环。

回饋閉環四步

1. 捕捉：前台收到投訴即寫 360 備註＋ tag「投訴處理中」；嚴重個案 notify 店長（360）。
2. 分類：服務質素、預約撞期、價格、產品過敏——撞期類對 撞期 SOP；價格類對收銀 log。
3. 行動：SOP 改動（例如改公開頁 buffer time）；培訓扣次／權限；必要時店長回電，唔好只係 send 優惠券息事。
4. 覆盤：每雙週 30 分鐘檢討會，關 tag「已解決」；投訴中客 exclude 短訊（名單衛生）。

同行銷邊界

負評客唔好即日收 promotion SMS；MGM、問卷活動（問卷）都要 exclude 勿擾 tag。WhatsApp 助手只幫查歷史（助手），唔代替店長道歉政策。

醫美敏感

術後不適要按店規 escalate；病歷深度視方案，見 醫美流程。唔好喺備註寫入未核实醫療指控。